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列車・ご予約についてのトラブル

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列車のトラブルについて

「列車・ご予約についてのトラブル」に関連するFAQ

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台風や大雪等の悪天候により、ご出発前に往路列車の運休が決定しご旅行を取りやめる場合は、無手数料にてお取消しを承ります。往路列車の出発時刻前までにオンライン販売サポートデスクまでお電話をいただくか、取消フォームよりご申請をお願いいたします。取消フォームは{{[こちら](https://supportbot-admin.userlocal.jp/pages/51d99022e7ec57209611442e8ad6e376/form)}} また、悪天候等により宿泊施設(観光施設)や交通サービスが提供できない場合は、当社（旅行実施企画会社）でご旅行の催行中止を決定する場合がございます。当社が催行中止を決定した場合、取消料は発生いたしません。払戻しに必要なお手続きがございます。詳しくは {{[こちら](https://www.jre-travel.com/guide/suspended/)}} からご確認ください。 ※往路列車の運休が決定していない場合や当社が催行中止を決定する前の取消しは、所定の取消料が発生いたします。ご出発の前にお客さまご自身で運行情報を必ずご確認ください。

ご出発駅までの交通機関が運休・遅延していて予定の列車に乗車できない場合

ご出発駅までにお客さまがご利用される交通機関における運休・遅延に伴う乗り遅れや、予約列車に乗車出来ない場合は、お客さま都合でのご事情となってしまい、原則払い戻しの対象となりません。ご利用列車によっては後続列車の自由席が利用可能な場合もあります。別の列車・交通手段で目的地まで行かれる場合の代替の交通機関については、お客さまのご負担となります。

指定席券売機にて予約記録がない・発券が出来ない場合

いくつかの理由が考えられますが、多い事象は以下のとおりです。・JR東日本びゅうダイナミックレールパックのきっぷが発券できない指定席券売機で操作をしている・指定席券売機の操作が誤っている ⇒「インターネット予約の受取」→「JR東日本びゅうダイナミックレールパック」または「旅行会社で予約されたきっぷの受取」ボタンを押してください。・JR認証番号、JR引取番号が誤っている JR認証番号･･･予約完了メールや申込内容確認画面に記載の11桁の番号 JR引取番号･･･登録の電話番号の下４桁（「自宅など」と「携帯電話」の両方を登録された方は「携帯電話」の電話番号）引取可能な駅、指定席券売機の操作方法は{{[こちら](https://www.jre-travel.com/guide/payment/mv/)}}からご確認ください。

予約をしたのにメールが届かない

いくつかの理由が考えられますが、多い事象は以下のとおりです。・迷惑メールフォルダへ自動振り分けされている。　⇒迷惑メールフォルダなどご確認下さい。・特定のドメインを拒否している／特定のドメインのみ受取るようにしている。　⇒「@eki-net.com」「@jre-vts.com」からのメールは受取れるよう設定してください。・URL付きメール規制の設定がされている。　パソコンからのメール規制の設定がされている。　なりすまし規制の設定がされている。　⇒お使いのメール設定をご確認ください。 ※メールが届かない場合でも申込が完了している可能性がございます。お申込内容確認は{{[こちら](https://www.jre-travel.com/guide/reservation/)}}からご確認ください。 ※重複予約にご注意下さい。

列車の乗り遅れについて

・きっぷの券面に「▲指定列車以外に乗車時は別途乗車券・特急券の購入が必要」の記載がある場合 ⇒後続列車はご利用いただけません。お客さまのご負担にて別途乗車券・特急券の購入が必要となります。・きっぷの券面に「▲指定列車以外に乗車時は別途乗車券・特急券の購入が必要」の記載がない場合 ⇒ご乗車日当日に限り後続列車の自由席（全列車指定席の場合は立席（一部列車を除く））をご利用いただける場合がございます。 ※自由席（立席）をご利用の場合でも指定席との差額の払戻しはありません。 ※お申し込み時、限定列車・タイムセールのマークが表示されている列車をご選択いただいた場合は、後続列車はご利用いただけません。 ※別の列車・交通手段で目的地まで行かれる場合の交通機関については、お客さまのご負担となります。

列車の遅延について

ご旅行中の新幹線・特急列車などが大幅に遅延している場合は、現地の駅係員に相談のうえ指示に従ってください。乗車している新幹線・特急列車等が予定時刻より2時間以上遅れた場合は、一部料金の払戻しが可能な場合がございますので、下記【払戻しに必要なお手続き】をご確認のうえ、お客さまご自身で所定のお手続きを行っていただきますようお願いいたします。【払戻しに必要なお手続き】 ①自動改札を通らず、有人改札にてきっぷに列車が遅れた旨の証明を受けていただき、きっぷは必ずお持ち帰りください。 ②ご旅行終了後、最終行程表をご準備いただき、オンライン販売サポートデスクまでお電話にてご連絡をお願いいたします。【注意事項】・列車の遅延が2時間未満の場合、払戻しはございません。・払戻金額につきましては、返送されたきっぷ類の確認が必要となります。事前のご案内はできません。・払戻金額は、旅行商品用のきっぷの料金となり、通常のきっぷの料金とは異なります。お客さまが別途ご負担された場合、その金額より大幅に下回る場合もございますので予めご了承ください。・ご旅行の行程外の区間の遅延に関しては、ご購入販売店または駅係員にお問い合わせください。

列車の運休について

行程内の列車運休を理由にご旅行を取りやめる場合は、無手数料にてお取消しを承ります。往路列車の出発時刻の前までにオンライン販売サポートデスクまでお電話をいただくか、取消フォームよりご申請をお願いいたします。取消フォームは{{[こちら](https://supportbot-admin.userlocal.jp/pages/51d99022e7ec57209611442e8ad6e376/form)}} ご旅行の出発をご希望、及びご出発済みのお客さまは、駅係員にご相談のうえ指示に従ってください。運休列車の未使用部分につきましては払戻しが可能です。払戻しに必要なお手続きがございますので、{{[こちら](https://www.jre-travel.com/guide/suspended/)}} からご確認ください。

きっぷをなくしてしまった場合

駅係員にきっぷをなくした旨をお申し出いただき、なくしたきっぷと同じ区間・列車・設備のきっぷを、無割引でご購入ください（駅係員がきっぷに「紛失再」の証明をいたします）。買いなおしたきっぷは、降車駅で自動改札機に通さず、有人改札にて「再収受証明」を受けたうえでお持ち帰りください。なくしたきっぷが見つかった場合、なくしたきっぷと「再収受証明」を受けたきっぷ両方をご準備のうえ、オンライン販売サポートデスクまでお早めにお電話にてご連絡ください。なお、なくしたきっぷの払戻期限はご購入いただいた翌日から起算して１年以内となり、期限までにきっぷ両方をオンライン販売サポートデスクまでご返送いただく必要がございます。きっぷ到着後、買いなおした「再収受証明」を受けたきっぷに対し、所定の手数料を差し引いて払戻しをいたします。 ※払戻しは銀行振込となります。なくしたきっぷと同じ利用条件でご購入されなかった場合や、各証明がない場合は払戻しはできません。

行程外の交通機関が運休・遅延していて予定の列車に乗車できない場合について

行程外の交通機関における運休・遅延に伴う乗り遅れに関しては、原則払戻しの対象とはなりません。お取消しの場合は取消申出日により所定の取消料が発生いたします。 ※ 「▲指定列車以外に乗車時は別途乗車券・特急券の購入が必要」と記載がないきっぷは、後続列車の自由席がご利用可能な場合がございます。 ※別の列車・交通手段で目的地まで行かれる場合、代替の交通機関についてはお客さまのご負担となります。